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多点Dmall:加速“商业数字化”进程

2019-09-06 14:23:11中国商报/中国商网 收藏0 评论0 字数3,187 分享

9月6日下午,在2019中国新商业与新高峰论坛上,多点Dmall合伙人刘桂海利用15分钟介绍了多点目前三方面内容:一方面是多点在“商业数字化”的进程,第二是消费者在多点上的体验改善以及零售企业的工作效率第三方面为多点与品牌方共建的合作尝试。以下为演讲实录:

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多点Dmall合伙人 刘桂海

近些年,整个科技的进步和发展是非常迅猛的。今天上午有很多的嘉宾分享新的AI技术,5G网络等推动了很多行业的进步的技术。我们一直有一个观点,究竟是“互联网+”还是“+互联网”,对于多点而言,我们一直强调先有零售业,再有零售业利用新的技术、新的手段去改善这个行业的效率。基于这一理念,我们提出了“商业全面数字化”这样的观点,整个“商业全面数字化”在我们的理解里分三个部分:一个部分是全渠道、第二部分是全链条、第三是全场景。

全渠道指的是商业的服务包括商品的服务提供等,不管是实体门店、电商渠道,还是社交渠道,甚至包括新兴的拼团渠道,企业服务消费者是立体化发展的,未来没有单独的渠道类型承载商业服务完整需求,所以提出了“商业数字化”。首先是要把各个渠道都统一协同管理起来,所以我们叫全渠道。

全链条是生产端到消费端整个链条的概念,一个商品无论是产地原产还是品牌商生产,从生产出来那一刻起一直到大仓收获,门店收获,到电商拿到消费者手里,将整个链条做可视化的管理,这是全链条。

全场景随着新的各种技术的诞生和未来经济发展,消费者身份的边界标志应该越来越模糊,不能单纯地认为某一个消费者是电商的用户还是实体商业的用户,在这种背景下思考消费者在什么场景下应该有什么样的方式满足这种需求,不管是办公室还是在家里,在床上还是在行走的路上,甚至在地铁坐车的路上都可以享受到服务,这是多元的场景,在此场景下,应该让全渠道、全链条和全场景三个部分发挥最大化服务效率。

消费者的需求演变并不固定,最大化的选择权是我们认为这是商业未来发展很重要的方向,所以“商业全面数字化”必须是建立在未来全渠道的覆盖和全链条的打通以及全场景的需求的基础之上的,这就是称之为“商业全面数字化”的全面的含义。

在过去的四年中,多点利用诸多资源、人力,甚至在物美进行了大量的尝试和试点。任何的创新都是有代价的,我们在物美的尝试不是一帆风顺的,基于四年的探索总结下来,多点经历了三个阶段,在“商业数字化”发展过程中三个阶段。

第一个阶段是数字化的阶段,想要实现“商业数字化”,需要通过会员的数字化,商品的数字化,管理的数字化、有供应链数字化等阶段。我们开发了大量的系统工具,包括使用自助购物实现用户可视,商品的盖亚系统实现了解每个商品和消费者关联关系,商品位置以及导致销量变化。所有门店端做了大量的尝试,都是为了让用户、商品、供应链以及服务能可视化。

经过几年的发展,多点在很多的城市取得了进步,在北京有75%的交易通过线上App完成的,意味着有75%的顾客了解购物数据和商品的关联关系、库存的动态变化、促销变化、利润变化等数据。今天也看到很多展区的企业都在做数字化的基础的尝试。

我们认为,数字化之后是网络化,网络化就要很感谢技术的进步,尤其是5G的发展,会解决网络实时互联的问题。我们认为,原来的会员系统、促销系统、pos机、仓库系统、财务系统在不同的运营体系,数据分散在不同的系统里,工作流程有差异导致一直很难做全方位的联动。由于流程原因、系统原因导致数据没有发生互联,大幅降低了数据使用的效率和数字化进程,为下一步真正决策和改善用户体验建立了一个壁垒。我们认为在数据化之后应该建立一个数据的互联互通的体系,让每一次动作和行为能够方方面面联动起来。

第三个阶段是数据的互联互通,实时数据共享,根本的意义是怎么为真正的工作提升效率,我们叫“智能化”的阶段。可以用“智能化”的算法系统去解决。在运营过程中,如果需要做一次活动,多个关联部门可以进行调整。比如说,我们在北京推出了每日鲜的蔬菜的项目,可以保证每晚库存清零,系统中有很多的算法保证完成,每天系统会实时监测库存指标,当系统的库存数超过风险预警的时候会触发自动的促销任务,系统的会告诉消费者哪一种蔬菜在做何种促销,系统的库存达到安全值的时候,促销会更改和生效。

我们认为,到了这个阶段整个工作的效率端会有比较大的改善,消费者体验也会有所提升。这就是在过去四年我们认为“商业全面数字化”经历的过程,这也是我们探索的体会和心得,具体说商业数字化实际端在消费者,在企业端、品牌端有哪些尝试,接下来我们看一下在用户端实际的应用。

最终技术的发展一定要为用户的体验升级带来好处,我们做了很多的方式,努力的核心是解决店里不排队的现象。最近上海有一个超市很火,有很多值得我们学习的地方,但这家超市的排队现象是很严重的,如果跟多点合作的话,至少可以减少收银排队的现象。

由于线上线下一体化的发展,消费者是有消费地域选择权的,不一定非得到门店购买,也不一定非得送到家。线上线下融合可避免出现“卖家秀”和“买家秀”问题。线下的商家做电商的融合,对于用户而言是更好的选择。

最近多点在做用户服务端的改善尝试,我们称之为“全民巡检”,是在关注整个用户服务端的改善,整个零售业中顾客的服务响应时效。

实际上,如果我今天在门店里发现有卫生不好或者排队现象严重等问题,想找相关负责人却不知道找谁,即便和客服反馈,客服本身也并没有能力直接解决顾客的问题。这时候上线的服务就会让消费者可以直接用我们的App拍照、留言告诉我们所发现的问题,提交时系统会自动识别所处的门店位置,并且把这个信息下发到这个门店负责工作人员手机上,告诉他问题,15分钟没有得到改善这个问题会升级到店长端,再15分钟会升级到大区经理的手机上,实时进行改善。

在企业利用的方面,用一个促销的例子给大家展示,促销行为的诞生会牵扯到补货的调整,谈判的问题,财务的结算等方面。“商业数字化完成”以后,如果会员部、市场部、门店营运部发起一次促销,发起时系统会根据促销的力度推算销售额的变化,协调订货参数的调整,生成规则下发到门店的培训系统里,门店的工作人员会收到完整的展示,这个链条大部分工作系统中都可以协调完成,供应商的对账也是非常快捷的过程,这个是“商业数字化”实际促销发起过程中的使用。

多点对于品牌端有三个方面的尝试:

第一是品牌新的增长点。今天,电商进入了平稳的增长阶段,有哪些新的增长机会和增长点是品牌商需要抓取的,这方面,多点和保洁探索的线上线下一体化新的机会使得保洁的业绩取得了双位数增长。

第二是品牌商数据共建,在电商的体系里,消费者数据的共建是非常容易实现的,由于原来实体零售不了解消费者详细情况,没有这方面的内容。举个例子,茅台非常的特殊,它向多点提出了三个要求,价格可控、流向可查,消费者数据共享。目前,多点在北京做了这种尝试,充分的实现和完成了所需,能够清楚地知道每一瓶茅台销售给了哪一个顾客,这些数据对于茅台的价值是什么,同时和联合利华进行用户数据的共享,避免了对于他们而言70%销售额渠道和消费者不能直接发生关联,甚至不了解消费者实际的情况,这就是“商业数字化”的过程。

第三是层面上,由于是实体零售,线上线下的用户交易数据都存在于体系内,我们会和外部微信生态的社交的信息做交叉的分享和验证,我们以黑盒子方式告诉社交的澳门博彩在线娱乐,这个才是真正的牛奶类别的消费者的情况,以这个为蓝本在社交中扩散,以此投放社交澳门博彩在线娱乐的,我们发现它的效率会有大幅提升,之前在和蒙牛做相关的测试时,我们协助蒙牛投放供应圈比蒙牛直接投放效果有明显的改善。

我们认为,在新的技术的发展,尤其是5G的普及趋势之下,实时数据共享和互联,会让算法和算力发挥更大的作用,整个“商业数字化”为零售业的发展带来更好的效果,未来多点将加强这方面努力,希望跟大家做更多的分享和交流,谢谢大家。

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